Субота 22 вересня 2018 р. 06:41 14000, м. Чернігів, вул. Магістратська, 7
Розділи порталу
Новини

Колл-центр: як вирішуються проблеми чернігівців

Про роботу відділу оперативного реагування «Колл-центр» та його функціональні завдання говорили вчора, 10 липня, на розширеній міській нараді. Про це доповідала керівник міського колл-центру Оксана Дубровна.

За її словами, на базі комунального підприємства «ЖЕК-10» 14 червня 2016 року створений відділ по роботі з населенням «Колл-центр» з метою впровадження єдиного діючого каналу комунікації між населенням міста – споживачами послуг та виконавчими органами Чернігівської міської ради і підприємствами–надавачами комунальних послуг.

Колл-центр приймає на «гарячу лінію» та через мережу Інтернет звернення громадян, передає їх на виконання, контролює регламентовані терміни виконання, отримує звіт відповідального підприємства та здійснює зворотний дзвінок заявнику з метою підтвердження факту якості надання послуги. Проводить аналіз звернення громадян з наданням пропозицій керівникам підприємств для планування певних робіт по вирішенню проблемних питань та попередженню їх виникнення в майбутньому. Також координує роботу водночас декількох підприємств, організацій та установ для вирішення складної ситуації, з якою звернувся мешканець.

Прийом звернень громадян

«Колл-центр» цілодобово приймає звернення від мешканців міста в телефонному режимі на безкоштовну єдину багатоканальну лінію 0800-50-93-50 (відкрито 60 ліній одночасного прийому дзвінків).

В будь-який час доби мешканці мають змогу зателефонувати до оператора «Колл-центру» та розмістити своє звернення або повідомлення.

Спілкування працівника «Колл-центру» з заявниками відбувається виключно через систему ІР-телефонії, із записами усіх розмов – як вхідної так ї вихідної лінії завдяки налаштуванням програми «R-Box», встановленої на кожний робочий стіл працівника відділу.

Керівник «Колл-центру», в режимі он–лайн, може відслідковувати потік дзвінків на лініях; кількість абонентів в черзі; кількість операторів, що приймають дзвінки або здійснюють зворотний дзвінок, тривалість розмови працівника з заявником, пікові показники вхідних дзвінків в розрізі заданого періоду (місяць, тиждень, доба, година).

Програма «R-Box» налаштована таким чином, що в разі затримки зняття трубки оператором більш ніж 4 секунди, відбувається блокування оператора в системі, про що на екран керівника виводиться відповідна інформація. Таке налаштування не дозволяє операторам залишати безпідставно своє робоче місце і миттєво реагувати на вхідний дзвінок, а заявнику не чекати тривалий час на відповідь оператора.

У разі виникнення суперечливих питань між оператором та заявником, а також, в цілях перевірки додержання етики спілкуваннята якості інформування мешканців, керівник «Колл-центру» завжди може прослухати аудіозапис телефонної розмови та прийняти відповідне рішення щодо дій підлеглих працівників.

Подати свої звернення та відстежувати етапи їх виконання мешканці також можуть через Особистий кабінет офіційного сайту Чернігівського міського контакт-центру http://chmkc.com.ua та мобільний додаток до сайту CityONCallCenter.

До свого звернення мешканці мають можливість прикріпити фото або відеофайл, що підтверджує факт порушеного питання та відправити в «Колл-центр» на обробку.

У процесі проходження кожного етапу просування звернення мешканця до його логічного виконання, заявник отримує відповідне повідомлення від «Колл-центру» на свій телефон або Особистий кабінет.

Разом зі звітом про виконання заявнику надсилається фотофайл, якій підтверджує факт вирішення його питання, та тільки в разі погодження заявником вирішення проблеми, оператор «Колл-центру» закриває заявку як виконану.

На сайті контакт-цетру в режимі он-лайн, завдяки «мапі звернень громадян» керівники обслуговуючих підприємств можуть отримувати оперативні дані про аварійні ситуації та проведення планових робіт по місту за їх кількістю, адресами та термінами усунення; а мешканці – відслідковувати етапи просування своїх звернень.

«Мапа робіт міста» носить інформаційний характер для усіх користувачів сайту, щодо проведення аварійно – відновлювальних та планових робіт у місті.   


 Механізм обробки заяв «Колл-центром», отриманих від мешканців міста

 Програма CITYON «колл-центр» налаштована таким чином, що всі можливі питання, за якими можуть звернуться мешканці міста класифіковані та розподілені на коди звернень (визначені в залежності від терміну виконання), типу - тобто напрямку проблеми (житловий фонд, вуличне освітлення, правопорядок з благоустрою або інше), відповідальних обслуговуючих організацій за напрямком питання та видом самого питання.

За ступенем терміновості реагування всі заявки розподіляються за 4 кодами:

Червоний код – присвоюється заявкам мешканців, що передбачають миттєве реагування на звернення – аварійні ситуації, виникнення яких загрожує життю людини або може нанести матеріальну шкоду. Регламентований час на усунення аварійної ситуації – до 60 хвилин. (можливі ситуації: течія системі водопостачання або водовідведення, відсутність освітлення або пожежна ситуація в будинку, застрявання людини в ліфті, стихійна торгівля на вулицях міста, аварійний стан світлофорів, порив дротів електропостачання, відсутність люків оглядових колодязів)

Жовтий код – присвоюється заявкам та скаргам споживачів, що передбачають добове реагування на звернення (можливі ситуації: неналежний санітарний стан вулиць, пляжів, прибудинкових територій, або наявні стихійні сміттєзвалища, заяви на ТО конструктивних елементів будинку та внутрішньобудинкових мереж, непрацюючий світлофор, несанкціонована зупинка ліфту, проведення розкопки на вулицях/дорогах міста та ін).

Зелений код – присвоюється заявкам та скаргам споживачів, що передбачають планове виконання ремонтних робіт та обслуговування (можливі ситуації: прибирання незаконних споруд та вивісок, плановий ремонт конструктивних елементів будинку та ліфтового обладнання, відсутність вуличного освітлення, ремонт і обслуговування дитячих майданчиків та елементів благоустрою в паркових зонах, неналежний стан асфальтного покриття на дорогах і тротуарах  та ін.).

Синій код – надання консультацій, реєстрація скарг та подяк від мешканців.


 Алгоритм роботи з кожним зверненням складається з 5 етапів:

1. прийом звернення від мешканців оператором «Колл-центру»;

2. передача звернення до виконання працівникам відповідних служб міста, згідно зпогодженим переліком питань та посадових обов’язків в «Порядку взаємодії»;

3. безпосереднє виконання звернення та надання відповіді в «Колл-центр»;

4. перевірки виконання працівниками «Колл-центру», яка передбачає зворотній дзвінок заявнику або надіслання повідомлення через Особистий кабінет і отриманням підтвердження щодо вирішення питання;

5. після отримання погодження заявника – закриття звернення.

 Взаємодія Колл-центру з міськими службами

 З червня 2016 року до червня 2017 року «Колл-центр» працював зі зверненнями споживачів житлово-комунальних послуг на підставі погоджених «Порядків взаємодії» з КП «ЖЕК-10», КП «ЖЕК-13», КП «Новозаводське», КП «Деснянське», ТОВ «Майас Сілтумс».

 З початку 2018 року погоджені «Порядки взаємодії» та налагоджена співпраця з ОЖБК, ПП «Альп», ТОВ «Габріель», ПП «Фаворит-СЕРВІС».

 З квітня 2017 року «Колл-центр» розширив коло своїх повноважень у вирішенні проблем містян, та почав приймати звернення виключно за всіма питаннями, з якими звертаються мешканці до цієї служби.

 Відповідно до цього, були розроблені та погоджені «Порядки взаємодії» з підприємствами: КП «АТП-2528», КП «Зеленбуд», КП «Міськсвітло», КП «Муніципальна варта», КП «Чернігівське тролейбусне управління», КП «Спецкомбінат комунально-побутового обслуговування», КЕП «Чернігівська ТЕЦ», ВП «Чернігівські МЕМ» ПАТ «Чернігівобленерго», відділ з питань надзвичайних ситуацій та цивільного захисту населення.

 Окрім цього, налагоджена співпраця без підписання «Порядків взаємодії» з підприємствами та структурними підрозділами міста, до яких «Колл-центр» направляє звернення мешканців на виконання. Це КП «Водоканал», ПАТ «Укртелеком», ПАТ «Облтеплокомуненерго», управління житлово-комунального господарства, управління транспорту та зв’язку, управління освіти, Державна служба з надзвичайних ситуацій, Патрульна поліція м. Чернігова.

 «Колл-центр» наразі не співпрацює з ПАТ «Чернігівгаз», але звернення, які надходять від мешканців міста з питань газового господарства не залишаються без розгляду оператори надають інформацію  містянам у вигляді контактного номеру «Колл-центру» підприємства «Чернігівгаз».

До переліку послуг включені також такі напрямки: 

  • Вулично – дорожня мережа
  • Вуличне освітлення міста
  • Елементи благоустрою міста
  • Світлофори та знаки дорожнього руху
  • Зелені зони та насадження
  • Міський транспорт
  • Правопорядок з благоустрою міста
  • Мережі теплопостачання міста
  • Мережі водопостачання та водовідведення міста
  • Міські електромережі
  • Освіта
  • Надзвичайні ситуації 

 Статистика звернень громадян, що надійшли до «Колл-центру»

 За перший рік роботи «Колл-центру» було зареєстровано 37 053 звернення мешканців міста стосовно обслуговування житлового фонду міста, у тому числі:

- ліквідовано аварійних ситуацій - 11 703;

- виконано звернень добового реагування - 3 029;

- виконані роботи з поточного та планового ремонту в будівлях - 13 022;

- надано консультацій споживачам - 9 299 заяв.

Протягом наступного року роботи, після розширення кола напрямків питань, за якими «Кол-центр» почав приймати звернення, зареєстровано вже 97 701 зверненнягромадян, у тому числі:

- ліквідовано аварійних ситуацій - 15 103;

- виконано звернень добового реагування - 13 229;

- виконані роботи з поточного та планового ремонту - 22 194;

- надано консультацій споживачам - 47 175.

Стрімкий ріст кількості звернень, майже втричі, пов'язаний з популяризацією роботи «Колл-центру» засобами масової інформації, відгуками в соцмережах та мережі Інтернет щодо якості та терміновості реагування «Колл-центру» на звернення громадян, та розширенням кола проблемних питань, за якими може звернутись мешканець міста. 

Статистика звернень громадян, що надійшли в «Колл-центр» з 01 липня 2017 р по 30 червня 2018 року

 

 

 

Найменування виконавця

всього зареєстровано звернень

 

Дольова кількість звернень, %

червоний

жовтий

зелений

синій

Кількість звернень в роботі

ЖЕК-10

22 523

23

2 643

1 194

5 247

9 215

579

КП «Новозаводське»

15 553

16

1969

1229

4229

7013

224

КП «Деснянське»

14 908

15

2788

1857

3101

7807

181

ЖЕК-13

14 440

15

3067

2513

5757

11186

378

ТОВ «Майас Сілтумс»

7 990

8

1549

1015

1529

3897

116

ПАТ «ОТКЕ»

5048

5

356

1575

565

2552

29

ОЖБК

4 600

5

676

958

518

2448

10

КП «Міськсвітло»

3431

4

168

204

1772

1287

13

КЕП «Чернігівська ТЕЦ»

2791

3

252

874

284

1381

10

Приватні ОСББ

1732

2

159

199

191

1183

 

КП «Водоканал»

1325

1

800

94

197

234

36

КП «АТП-2528»

635

1

16

121

216

282

41

ВП «ЧнМЕМ» ПАТ «Обленерго»

617

1

135

44

3

435

1

КП «Муніципальна варта»

466

 

71

162

115

118

8

УЖКГ

432

 

2

58

200

172

97

КП «Зеленбуд»

396

 

18

12

300

66

154

Управління транспорту та звзв’язку ЧМР

184

 

 

82

33

69

 

ПАТ «Укртелеком»

126

 

27

1

87

11

32

Новозаводська районна рада

116

 

 

51

 

2

63

Патрульна поліція

109

 

75

11

2

21

 

КП «ЧТУ»

87

 

6

18

15

48

 

Деснянська районна рада

81

 

 

38

 

 

43

ДСНС

69

 

37

 

 

32

 

Відділ з питань НС ЦЗН

18

 

5

 

 

13

 

Інші приватні підприємства

20

 

1

 

9

10

 

КП «Паркування та ринок»

4

 

 

 

2

2

 

Загальна кількість звернень

97 701

 

15 103

13 229

22 194

47 175

2015

Порівняльна таблиця звернень до підприємств–надавачів житлово–комунальних послуг

(1 липня 2017року по 30 червня 2018року)

Найменування обслуговуючого підприємства

Всього звернень

Доля від загальної кількості

%

Червони

жовтий

Зелений

Синій

ЖЕК-10

22 523

28

3067

2513

5757

11186

ЖЕК-13

14 440

18

1969

1229

4229

7013

КП «Новозаводське»

15 553

19

2788

1857

3101

7807

КП «Деснянське»

14 908

18

2670

2206

3067

6965

ТОВ «Майас Сілтумс»

7 990

10

1549

1015

1529

3897

ОЖБК

4 600

6

676

958

518

2448

Інші обслуговуючі організації

1732

1

159

199

191

1183

Загальна кількість

81 746

100%

12 878

9 977

18 392

40 499

 

Структура «Колл-центру»

Наразі штатна кількість «Колл-центру» складає 22 працівника, серед яких 6 старших операторів та 14 операторів. Всі вони здійснюють у цілодобовому режимі прийом звернень громадян з обов’язково дотримуючись етики спілкування із заявниками.

Саме оператори несуть повну персональну відповідальність за формування Бази даних усіх звернень мешканців та класифікацію їх відповідно до «Порядку взаємодії» з виконавцями та за достовірність та повноту відповіді на звернення мешканця для отримання інформації.

Кількість операторів на зміні залежить від погодних умов та сезонності: 

  • 5 операторів працюють на зміні в будні дні у режимі 12-ти годинної робочої зміни;
  • 4 оператори - у святкові та вихідні дні;
  • 2 оператора - у нічну зміну. 

 Переваги створення та роботи «Колл-центру»

1.   Створений єдиний центр надходження проблемних питань, пов’язаних з забезпеченням життєдіяльністю міста, обслуговуванням житлового господарства, дотриманням правопорядку з благоустрою, як основа для розбудови взаємної довіри між населенням та міською владою.

2.   Робота «Колл-центру» стимулює керівників та працівників підприємств – надавачів послуг до якісного та термінового вирішення проблеми, адже самі мешканці міста є контролерами та безпосередніми приймачами заявлених робіт.

3.     Керівництво міста володіє інформацією про проблеми містян та має можливість аналізувати питання, які турбують населення міста, і в свою чергу, забезпечувати більш якісний рівень життя громадян.


Прес-служба Чернігівської міської ради за матеріалами міського Колл-центру

11 липня 2018 р.
<< попередня  |  наступна >>             головна             повернутись
Анонс
Відкрите місто, зробимо місто краще
Опитування
Курси валют
Infinservice company Infinservice company


© Чернігівська міська рада. Всі права захищено.
© Електронна адреса: gorsovet@chernigiv-rada.gov.ua
© При будь-якому використанні матеріалів Інтернет-порталу Чернігівської міської ради посилання (hyperlink) на www.chernigiv-rada.gov.ua обов'язкове
Розміщення ОКей Інтернет.